Gestionnaire, Expérience Client

DIX30MC

6 novembre 2017

Temps-plein

Pourquoi se joindre à nous?
Nous sommes actuellement à la recherche d’un Gestionnaire Expérience Client pour se joindre à notre équipe de la Gestion du Quartier DIX30. Relevant du Gestionnaire principal de propriété, le titulaire du poste sera responsable de s’assurer que l’expérience client globale au centre commercial est de renommée mondiale. De plus, le Gestionnaire Expérience client devra superviser les activités quotidiennes des kiosques des Services à la clientèle sur la propriété ainsi que de coordonner l’accueil des groupes touristiques, corporatifs et scolaires. Il devra diriger en première ligne et aura une liaison régulière avec le Gestionnaire principal de propriété.

En tant que membre de cette équipe, vous serez responsable de:
• Diriger, encadrer et motiver une équipe centrée sur l’expérience client aux deux kiosques d’information.
• S’assurer qu’une expérience de magasinage et de divertissement de première catégorie est toujours offerte à tous les clients à tous les points de contact dans le centre commercial.
• Chercher de manière proactive des occasions de surprendre positivement notre clientèle et encourage le personnel à créer des interactions mémorables avec les clients, à les assister et à offrir un excellent service.
• Contribuer à la planification stratégique de l’Expérience client
• Contribuer à définir l’Expérience client pour les groupes touristiques.
• Interagir avec les clients et les détaillants de manière courtoise et efficace.
• Accorder une grande importance à l’engagement des invités
• Participer à la résolution des problèmes tout en s’assurant que l’expérience client fonctionne à un niveau optimal.
• Maintenir une connaissance approfondie des services du centre commercial, des commodités/installations, des magasins/emplacements et des activités promotionnelles. Assume toutes les fonctions des kiosques d’information.
• Est responsable de l’apparence générale des Kiosques d’information du Service à la clientèle / Expérience client. Est responsable de communiquer tout problème rencontré.
• Participer au développement de nouveaux services et partenariats pour améliorer l’expérience client.
• Contribuer à la réflexion quant à la tarification des divers forfaits offerts
• Assurer une veille concurrentielle de tout ce qui a trait aux bonnes pratiques en expérience client
• Être proactif dans le développement de nouveaux services et pratiques pour améliorer l’Expérience client
• Agir comme expert en ce qui a trait aux procédures des cartes-cadeaux, incluant la vente de cartes-cadeaux et les conciliations quotidiennes.
• Développer le programme de vente de cartes-cadeaux corporatives et entretenir de bonnes relations avec les clients commerciaux
• Adhérer aux contrôles financiers et assurer les communications relatives aux cartes-cadeaux.
• Établir les besoins en ressources humaines de l’Expérience client et gérer le budget annuel
• Superviser le traitement de la paie du personnel.
• Superviser en collaboration avec les Chefs d’équipe, Expérience client les horaires du personnel et les feuilles de déploiement quotidien.
• Superviser en collaboration avec les Chefs d’équipe, Expérience client la formation du personnel.
• Contribuer au développement, à l’amélioration des méthodologies et à l’exécution des programmes existants (stylisme, cartes-cadeaux) et des nouveaux programmes de l’expérience client et assurer la formation.
• Assurer la précision ainsi que l’inventaire de tous les outils de communications avec les invités; messages téléphoniques, site Web, kipsu, médias sociaux, brochures, répertoires et communications.
• Superviser la mise à jour et l’entretien du cartable de communications, le cahier de santé et sécurité et les feuilles de suivi des interactions.
• Contribuer aux réunions d’équipe régulières conjointement avec la Gestionnaire de propriété.
• Travailler avec le Gestionnaire principal de propriété et l’équipe marketing afin d’animer les visites de groupe, au besoin.
• Assurer la gestion et le suivi de toutes les plaintes
• Contribuer à l’accueil des groupes touristiques, corporatifs, scolaires et fêtes d’enfants.
• Participer à des projets spéciaux et à d’autres tâches, au besoin.

Tourisme :

• Participer aux différentes rencontres touristiques (minimum 2) par année et ainsi représenter la propriété sur un plan international et local afin d’attirer des tours opérateurs sur le site.
• Développer des outils, publicité et promotions en partenariat avec le marketing pour promouvoir la propriété tout au long de l’année
• Travailler en étroite collaboration avec nos différents partenaires touristiques (Tourisme Montérégie, SATQ, Tourisme Montréal, Passeport Vacances) afin de préserver notre notoriété dans leur marché
• Accueillir les autobus sur le site
• Développer des concours et des programmes pour mieux accueillir les touristes au Quartier DIX30
• Planifier une rencontre annuelle avec les Concierges du grand Montréal et faire la tournée des hôtels afin de leur présenter nos offres
• Travailler quotidiennement avec les détaillants ayant un intérêt prononcé pour le tourisme afin de créer des opportunités

Pour réussir dans ce rôle, vous:
• Détenir un diplôme d’études collégiales ou universitaires
• 3 à 5 ans d’expérience dans le domaine du commerce de détail, du service à la clientèle ou dans une industrie associée à l’accueil, avec 2 à 3 ans d’expérience à un poste de supervision et de leadership.
• Expérience en vente et en tourisme un atout
• Doit être capable de communiquer en anglais et en français.
• Démontre des compétences de service à la clientèle exemplaires.
• Très énergique, motivé, créatif et dédié à offrir la meilleure expérience client possible.
• Doit être capable d’accomplir plusieurs tâches simultanément dans un environnement dynamique.
• Fortes capacités de management et de mobilisation d’équipe.
• Est en mesure de traiter les problèmes du client en faisant preuve de rapidité et de diplomatie.
• Bien maîtriser les chiffres et avoir le souci du détail est indispensable.
• Bonnes compétences organisationnelles.
• Maîtrise de Microsoft Word, Excel et Outlook – connaissance fonctionnelle des sites et des services de réseaux sociaux.
• Doit être disposé à travailler de soirs et de fins de semaine à l’occasion

 

Fondé en 1960, le Groupe immobilier Oxford est le bras droit immobilier d’OMERS, un des plus importants régimes de retraite au Canada, avec un actif supérieur à 77 milliards $. À présent, Oxford est une entreprise d’envergure mondiale dans le secteur des placements immobiliers, d’aménagement et de gestion, qui compte près de 2 000 employés et gère quelque 40 milliards $ d’actifs immobiliers pour OMERS et au nom de ses copropriétaires et partenaires d’investissement. Oxford, dont le siège social est à Toronto, a des bureaux régionaux à Calgary, New York, Boston, Washington et Londres, disposant chacun d’une équipe de professionnels talentueux possédant une expertise pointue en immobilier et une connaissance approfondie du marché local.

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